Kako se odzvati na povratne informacije strank?

Tradicionalno so tako mala kot velika podjetja pri ustvarjanju dobrega ugleda odvisna od mnenj in pripovedi svojih strank. Z vzponom družbenih medijev in hitrih komunikacijskih kanalov morajo biti blagovne znamke ves čas pozorne na gradnjo in ohranjanje svojega ugleda. Današnji potrošniki so že po naravi pravi raziskovalci, vsak njihov nakup je postal raziskovalna naloga za katero porabijo več časa kakor kadarkoli prej. Ponavadi se zanašajo na izkušnje, ocene in priporočila svojih prijateljev, ne glede na to, ali se gre za izdelke, restavracie, filme ali pa mobilne aplikacije. V današnjem digitalnem svetu lahko na vaš spletni ugled uniči vaše podjetje ali pa ga potisne med najbolj uspešne. 

Leta 2017 je Power Reviews izvedel študijo primera v kateri so ugotovili, da 97% potrošnikov pred nakupom izdelka oziroma storitve prebere spletne ocene drugih uporabnikov. Kar je za podjetje seveda lahko zelo pozitivno in obetavno, lahko pa prinese ravno obratne učinke. Pridobivanje pozitivnih povratnih informacij strank je večkrat zelo težavno, še posebej, ker so današnji potrošniki nagnjeni k oceni izdelka oz. storitve samo, če imajo slabo izkušnjo z blagovno znamko. Vendar ne glede na to, ali je povratna informacija stranke negativna ali pozitivna, je zelo pomemben vaš odgovor. To je tisto kar bodo videli tudi ostali in si ustvarili sliko o vašem podjetju. 

Čeprav je morda težko upravljati in nadzorovati, kaj vaše stranke delijo o vaši blagovni znamki s svojimi prijatelji in znanci, pa imate več nadzora nad reševanjem tega, kar povejo o vas in vašem podjetju v digitalnem svetu. Za vas smo pripravili 7 učinkovitih načinov, kako se odzvati na povratne informacije strank in pametno upravljati svoj spletni ugled:

1. Vedno bodite hvaležni za povratne informacije

Ja, tudi takrat, ko je ocena negativna in vam nevšečna. Povratne informacije so za podjetje vedno dobra stvar, ne glede na to, ali so pozitivne ali negativne. Pravzaprav mnogi tržniki verjamejo, da so slabe ocene lahko dobra oblika trženja, če ste taktni pri svojem odzivu in jih znate uporabiti v svojo korist. V vsakem podjetju se lahko pojavijo težave, ki povzročijo negativno izkušnjo stranke, vendar je pomembno, kako situacijo obvladate in kako odzivni ste z učinkovito rešitvijo. Stranke lahko razumejo, da ni vsak posel ali izdelek ves čas popoln.Najpomembneje jim je, kako se spopadete z njihovim problemom v smeri pozitivnega rezultata. 

2. Prilagodite svoj odgovor

Personalizacija je novo zlato pravilo v pozitivni uporabniški izkušnji. Ljudje se želijo počutiti cenjene v vašem podjetju in dejstvo, da ste si vzeli čas, da jim ponudite prilagojen odgovor na njihovo vprašanje ali težavo, v njih vzbuja občutek pomembnosti. Vnaprej pripravljeno sporočilo ali predloga še zdaleč ne zadovolji vaše stranke, ki je imela negativno izkušnjo z vašo blagovno znamko. Tak odziv je zelo neoseben in povzroči, da vaše podjetje dojemajo kot vsako drugo podjetje na trgu, ki mu je pomemben le dobiček. 

Če se potrudite, da sprejmete vsako sporočilo ali oceno svoje stranke in na vsako od njih podate prilagojen odgovor, bo izkušnja vaših strank samodejno postala nekoliko bolj pozitivna, ker pokažete, da vam je mar.

3. Sočustvujte s stranko in se opravičite za nevšečnosti

Vsi dnevno sodelujemo s podjetji. Ne glede na to, ali gremo v restavracijo, da bi si privoščili večerjo ali kupili nov izdelek na spletu, vsi pričakujemo najboljšo možno uporabniško izkušnjo. Vendar pa se včasih zgoodi, da smo razočarani in si posledično ustvarimo negativno sliko o podjetju. 

Ko se odzivate na povratne informacije svojih strank, zlasti če so negativne, se postavite v njihovo kožo. Pomislite na vaše izkušnje, zagotovo ste kdaj imeli visoka pričakovanja od izdelka ali storitve in na koncu bili razočarani. Strankam morate pokazati sočutje in poskrbeti, da se ne pozabite opravičiti za njihovo negativno izkušnjo z vašim podjetjem. 

4. Zavedajte se, da stranka nima vedno prav

Vsako podjetje se mora soočiti s strankami, ki jih je težko zadovoljiti. Te stranke lahko pustijo nepravične spletne ocene, ki lahko vplivajo na ugled vaše blagovne znamke. Če stranka nima prav in imate za to dovolj dokazov, morate v svojem odgovoru podjetje braniti, saj je potrebno dokazati krivico. Vendar poskrbite, da vaš odgovor vsebuje ustrezne podatke in dokaze, ki dokazujejo, da vaše podjetje ni krivo za njihovo slabo izkušnjo. V nasprotnem primeru se bo zdelo le, kot da se prepirate s stranko, ker ne morete sprejeti negativnih povratnih informacij. 

5. Podajte podrobne rešitve in rešite težave

Zgolj odgovarjanje na mnenja strank ni dovolj dobro za izboljšanje vašega ugled. Reči »hvala za vaše povratne informacije« ali »opravičujemo se za vaše nevšečnosti« pride v poštev le, če jim posredujete tudi podrobno rešitev težave, ki jo omenjajo. 

6. Ponudite nadomestilo za neprijetno izkušnjo

Strankam ponudite brezplačne ugodnosti kot nadomestilo za negativno izkušnjo, ki so jo imeli z vašo blagovno znamko. Takšna gesta lahko spremeni njihov pogled na situacijo, da pustijo težavo za seboj in pogledajo na stvar iz svetlejše plati. Ponudite lahko majhne nagrade, kot so:

• Kuponi
• Popusti
• Točke zvestobe

7. Pokličite stranke, da zberete več povratnih informacij

Včasih lahko težava nastane, ker povratnih informacij ne dobivate, vi pa bi si jih želeli. Zato se morate včasih obrniti na svoje občinstvo in ga prositi za povratne informacije, najboljši način za to pa je, da jih pokličete. 

Telefonski pogovor vam lahko pomaga zbrati ogromno količino podatkov o vaših strankah in vam da jasno predstavo o tem, kako se počutijo o vaši blagovni znamki, izdelkih ali storitvah. Najverjetneje boste slišali tako negativne kot pozitivne povratne informacije, zato se morate dobro pripraviti na razumevanje morebitnih obstoječih težav in imeti dobro rešitev zanje.

Upravljanje vašega ugleda z učinkovitim odzivanjem na povratne informacije vaših strank lahko veliko prispeva k vaši blagovni znamki.