Kako napako podjetja spremeniti v PRovsko zmago  

Vodenje podjetja prinaša številne izzive, na neki točki se je potrebno ukvarjati s težavami, ki jih lahko povzročijo zunanji ali pa notranji dejavniki. V zadnjih 2 letih so imeli podjetniki kar precej težav z zunanjimi vplivi. Največ teh je povzročilo pomanjkanje v dobavnih verigah in velike zamude. Dobavne verige so bistvenega pomena v procesu vsakega podjetja, ne glede na njegovo velikost in industrijo. Zamuda v materialih oz. blagu velikokrat pomeni, da proizvodnje prenehajo z delom oz. izdelki niso narejeni v dogovorjenih rokih. 

Podobno kot v proizvodnem sektorju, so se v času Covid-19 krize, z dobavnimi težavami spopadali tudi v sektorju storitev. Predvsem podjetja, ki se ukvarjajo s pripravo obrokov, kjer so dobavne verige izrednega pomena, so imela v zadnjih 2 letih precej težav. S tem pojavom se v poslu podjetja srečujejo iz dneva v dan, vendar pa je bistvena razlika v tem, kako podjetja na ta pojav odreagirajo in se z njim spopadejo. Nezadovoljstvo strank in z njim ugled podjetja sta na tapeti vedno, ko pride do pomanjkanja določenega izdelka oz. prehrane pa še toliko bolj. Prav zato je pomembno, da so podjetniki na takšne udarce pripravljeni in znajo na njih tudi hitro odreagirati. 

Dober primer v praksi je pred leti uspel ameriškemu podjetju Kentucky Fried Chicken – KFC. Leta 2018 je angleška podružnica ameriškega podjetja doživela enega najtežjih dni v zgodovini KFC-ja. Zaradi težav z dobavnimi verigami so morali zapreti več kot 600 lokacij, saj so pred kratkim zamenjali dobavitelja, ta pa zaradi logističnih težav, podjetju ni mogel dostaviti bistvene sestavine poslovnega modela podjetja – Piščanca. KFC je seveda doživel znatno jezo svojih gostov, ki so se pripeljali pred svoje najljubše restavracije in ugotovili, da so zaprte zaradi pomanjkanja piščanca. Nekateri izmed gostov so šli celo tako daleč, da so zaradi razočaranja poklicali policijo. Veliko podjetnikov bi v tej situaciji javnosti predstavili težave in jezo, krivili dobavitelje in vse ostale. KFC je ubral drugačno pot, ki je delovala naravnost izjemno.  

KFC-jeva PR ekipa je v javnost poslala zgoraj naveden plakat in namesto kratice KFC, na simbolično prazen lonec napisala kratico FKC(fuck). Kreativnemu napisu je sledilo kratko opravičilo in kreativen dopis v slogu »Piščančja restavracija brez piščanca. Ni ravno idealno. …« sledilo je še opravičilo vse gostom in pojasnilo, da se ekipe trudijo vzpostaviti dobavne verige in ponovno odpreti restavracije.  

KFC je s pravilno taktiko in pametnim PR-jem, navdušil PR skupnost v Angliji, kot tudi Ameriki, ter navsezadnje požel veliko zadovoljstva s strani svojih kupcev oz strank. Podjetje bi lahko z lahkoto celotno krivdo zvalilo na dobavitelje, ki so bili seveda glavni krivec celotnega fiaska. Kljub temu so pri  podjetju izbrali drugačno pot, s katero so prav nasprotno poželi zadovoljstvo svojih kupcev in celo povečali prepoznavnost znamke. Kljub temu, da s to potezo niso 100% rešili problema, so ga omilili in celo spremenili v pozitivno reakcijo javnosti. Vsako podjetje bi si moralo želeti reagirati na tak način, zato si poglejmo na kakšen način je KFC-ju to uspelo: 

OSREDOTOČILI SO SE NA NEPOSREDNO REŠEVANJE PROBLEMA 

Podjetje je pokazalo ponižnost in na podcenjen ter sarkastičen način sporočilo, da razume težavo. Ja piščančja restavracija brez piščanca res ni idealna.  

BILI SO HUMORISTIČNI, KO JE BILO TO PRIMERNO  

KFC-jeva komunikacijska ekipa je bila humoristična brez, da bi delovali žaljivo. Biti brez piščanca je problematično (še posebej, če si piščančja restavracija), vendar ni življenjskega pomena. Bodite pazljivi, potrebno se je izogniti humorju, v kolikor ga lahko kupci tretirajo kot žaljivega.  

NISO KRIVILI PARTNERJEV ZA NAPAKO  

Številna podjetja bi vzrok za problem našla drugje in krivila dobavitelja. Namesto iskanja krivca je KFC najprej s prstom pokazal nase in se v nadaljevanju celo zahvalil dobavitelju. Na ta način se bodo vaše stranke poistovetile z vami in vašim problemom.  

POKAZALI SO HVALEŽNOST 

Kot že omenjeno se je KFC zahvalil svoji ekipi in dobavitelju, kljub temu da so bili dobavitelji tisti, ki so storili napako. Podjetje je vseeno pokazalo hvaležnost za trud, ki so ga vložili zato da so postopoma reševali težavo. Navsezadnje še vedno ne morejo storiti nič, v kolikor dobavitelj ne dostavi piščanca. Podjetja se morajo seveda zavedati, da krivci rešujejo težave ter, da kazanje s prstom še nikoli ni rešilo nobenega problema.  

OHRANILI SO IDENTITETO ZNAMKE 

Majhna sprememba v logotipu znamke je požela veliko zanimanja, kljub temu pa so jo potrošniki še vedno povezali z glavnim logotipom. Preveč oglasov nikoli ne uspe pridobiti pozornosti potrošnikov oz. ohraniti identitete blagovne znamke, zaradi nenehnih spreminjajočih se kreativ, pretirano pametnih izvedb in agencij, ki poskušajo svoje delo podpisati s svojimi podpisi. Zato je zmeraj pomembno, da ne spreminjamo preveč in zmeraj ohranimo osrednjo znamko.  

INTEGRIRALI SO TRADICIONALNA IN SOCIALNA OMREŽJA 

KFC-jeva strategija je pokazala moč, ki jo prinese integracija med tradicionalnimi in socialnimi mediji. Večina ljudi je videla objavo na Twitterju ali Facebooku, vendar objava ne bi imela velikega dosega brez staromodnih objav v časopisu. Odločiti se samo za eno vrsto medijev, je lahko v današnjem času velika napaka. Vsako podjetje bi moralo strmeti k temu, da aplicira  kombinacijo najbolj primernih strategij, ki so na voljo, le tako lahko uporabi moč integracije med mediji in poveča doseg svojega sporočila.  

KFC je opravil tako dobro nalogo, da nekateri poznavalci panoge trdijo, da naj bi bilo pomanjkanje piščanca vnaprej načrtovana poteza podjetja. Glavni cilj podjetja je bil dosežen, saj so vzpostavili zanimanje in govorico na socialnih omrežjih ter poskrbeli za samozavestno persono znamke. Tudi, če ta poteza ni bila vnaprej načrtovana je KFC-jev odgovor poskrbel, da so se javnosti predstavili kot človeško in humoristično podjetje, ki je s tem dogodkom še povečalo prepoznavnost svoje znamke in dobilo nekaj dodatnih oboževalcev.  

Prav v takih primerih najprej vidimo, kako zelo pomembno je pravilno odreagirati v težkih situacijah in obrniti slab položaj podjetja v kompetitivno prednost.