DRUŽBENA OMREŽJA IN KRIZNO KOMUNICIRANJE

Družbena omrežja so krizno komuniciranje prenesla na nov teritorij in dodala nove razsežnosti. Internet namreč omogoča, da govorice in kibernetske krize pridejo še hitreje na dan. In ne glede na to, ali je do njih prišlo slučajno, ali jih je nekdo sprovociral, je na njih potrebno odgovoriti takoj, da se ne razširijo »nepopravljene«. Če želijo ljudje o vas širiti laži, potem bodo to tudi naredili. Če so govorice laž in veste, kdo jih širi, potem imate možnost, da se tega lotite tudi z odvetniki. Nujno pa je, da jim “zasadite količek skozi srce”, hitro.

Tradicionalno krizno komuniciranje sledi strategiji “lastništva svoje zgodbe”. To pomeni, da se premikamo hitro, zato da ohranimo nadzor nad tem, kako se zgodba o problemu ali incidentu deli in interpretira, ter s tem oblikujemo, kako zunanje občinstvo ocenjuje uspešnost organizacije.

V svetu družbenih omrežij je zelo težko obdržati nadzor nad svojo zgodbo in poskusi, da bi to storili s tradicionalnimi metodami (nadzor dostopa do informacij, namerni ter uradni protokoli odziva itd.). Le-ti so lahko včasih celo kontraproduktivni.

Družbena omrežja so ustvarila komunikacijski kontekst, kjer so se najbolj učinkovite in cenjene komunikacije spremenile. Ljudje zdaj cenijo pristnost, človeškost, dostopnost, dialog in angažiranost. Posledično je več kot očitno potreben nov pristop h kriznemu komuniciranju.

Na kakšen način so družbeni mediji vplivali na krizno komuniciranje?

• Informacije potujejo hitreje, predvsem zavajajoče in lažne:

Očitno je, da novice in informacije potujejo veliko hitreje, kar pomeni, da morajo organizacije bolj redno spremljati vprašanja in potencialne krize ter se hitreje odzvati, ko se zgodi kaj slabega. Zaradi družbenih omrežij obstaja veliko več zavajajočih in lažnih informacij, ki jih je potrebno spremljati, nekatere pa so lahko tudi namerne.

• Narava družbenih omrežij je odprta in odzivna:

Morda je najpomembnejše to, da narava družbenih medijev pomeni, da ljudje danes pričakujejo, da bodo organizacije med krizo odprte in odzivne – kar ima lahko globoke posledice za krizno strategijo, pomembno v času, ko številnim velikim organizacijam ne zaupajo in ko dejstva niso jasna, nastopi prva kriza.

Kakšne so nevarnosti in priložnosti družbenih medijev pri kriznem komuniciranju?

Družbeni mediji v času krize predstavljajo številna strateška tveganja in operativne izzive:

• organizacije se morajo odzvati zelo hitro, pri tem pa zagotoviti, da so njihova sporočila dosledna na številnih kanalih,
• potrebno je upravljati ogromno komentarjev in povratnih informacij, hkrati pa vedeti, kaj je potrebno obdržati in kaj odstraniti,
• spletno mnenje in povratne informacije so lahko popačene, netočne ter niso tako vpogledne kot običajne tržne raziskave,
• analogna vodstvena ekipa, ki ne razume družbenega omrežja je lahko med krizo zelo poskočna, kar vodi v slabo odločanje,
• če se družbena omrežja obravnava resno in strateško, pred krizo in med njo morda ne bodo potrebni postopki za odpravljanje le-te.

Glavne prednosti, zahvaljujoč družbenim omrežjem so:

• organizacije imajo zdaj večji vpogled v to, kaj si o njih mislijo in kako se do njih obnašajo različne interesne skupine,
• krizno strategijo in sporočanje je mogoče bolj ali manj preizkusiti ter popraviti v realnem času, namesto da bi morali naročiti raziskave trga po meri,
• odnose z zainteresiranimi stranmi je mogoče obravnavati neposredno, mimo “tradicionalnih” skrbnikov vrat, kot so običajni mediji,
• s pomočjo videa, fotografij in drugih orodij je zdaj mogoče dejansko v kritičnih razmerah komunicirati čustveno.

Poznate pregovor “It takes a village”, ki govori o tem, da mora veliko ljudi sodelovati, da doseže določen cilj? No, z njim se še kako strinjamo, ko gre za krizno komuniciranje, zlasti na družbenih omrežjih. V takih situacijah je potrebno imeti ob sebi ekipo, ki pozna tako prednosti kot tudi nevarnosti družbenih omrežij in vam lahko svetuje. Pri tem vam lahko pomaga naša izkušena ekipa, ki ponuja pomoč pri razvoju komunikacijskega načrta.